(1)真正形成物流整体质量管理思想
一般来说,企业物流活动就是为生产经营的服务性活动,主要包括由核心服务、辅助服务构成的基本服务组合,服务过程,企业物流服务的形象。不同的企业物流服务,物流服务功能的构成重要性不同,其质量都会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客满意程度。强化企业物流质量管理,就必须从企业物流发展战略高度出发,真正树立整体质量管理思想。
(2)认真做好物流服务过程的整体质量管理
从整体质量管理出发,强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程,并根据顾客需求,认真做好物流服务网络设计工作和服务质量管理工作,不断创造物流价值,提高顾客的满意程度。企业物流服务过程的各个环节、各个阶段,都必须进行以优秀服务组成的整体,为顾客装载更大的物流价值,增强顾客的信任感和忠诚感。
(3)整体考核企业物流服务质量管理水平
企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势,必须不断提高企业物流服务质量和生产效率。企业应确定物流服务质量标准,做好每一个环节的质量管理工作。从整体角度客观地衡量物流服务管理水平。积极采用高新技术加强质量管理,提升企业物流服务的整体质量水平。在物流服务实绩考核中,既应考核生产效率,更要考核服务质量和顾客满意程度。
(4)提高企业内部物流服务质量和外部物流服务质量
提高企业内部物流服务质量,才能为企业外部提供优质服务。顾客感觉中的服务质量是由企业物流员工和顾客之间交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流质量有极大的影响。顾客的消费行为也会影响服务质量。企业必须高度重视员工的物流服务行为管理,必须高度重视顾客的消费行为。
(5)建立质量信息反馈系统,不断完善质量管理的基础工作(标准化、计量、情报、责任制)
企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策所必需的各种信息,能激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量信息系统,企业应遵循的原则有:
①计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估,也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评价服务质量的依据。不计量顾客的期望,企业就很难正确理解顾客对物流服务的评价。但是,增加顾客期望调查,物流服务质量工作会变得更加复杂。
②强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量,它是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性、易懂性来衡量的。企业为顾客提供优质服务,可增强顾客忠诚感,扩大市场份额,提高经济收益。物流质量管理系统是让管理者了解物流质量对企业的影响,做好有关管理工作。
③实施监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中,由于各种因素的共同影响,导致企业物流质量的变化。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势,及时发现问题、改进管理,提高企业物流服务与管理质量。一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究,建立一定的评价指标体系,实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理和传递,有效实行监督和控制,提高企业物流质量管理水平。
④运用行为科学提高员工的自检意识和效果。物流企业在调动全员的积极性、发动全员参加质量管理工作中,要有一套旨在鼓励员工重视质量的措施。例如,开展无缺陷运动,要求员工“第一次就做好”。实行轮换工种的方法,让一线上的员工去干一段时间的质量检查工作;组织员工参观用户的工厂、超市等,让员工看到自己的工作给用户带来了帮助还是损害,如果质量不好,会给用户带来更大的麻烦等,以此提高员工的自检意识和效果。
此外,在社会性的质量监督方面,利用国家已有的法规,来保障用户的利益;在产品和服务方面,实行广泛的质量认证制度;在质量管理咨询方面,除国家质量管理协会之外,设立专门的质量管理咨询公司;在开展质量教育方面,企业开展质量管理小组活动,建立健全物流企业内部的质量管理网,必须借助现代高新技术强化物流质量管理,物流企业内部的质量管理网,必须借助现代高新技术强化物流质量管理,物流企业必须真正认识技术推动的意义,大力开展技术创新活动,从本质上提高企业质量管理水平。
